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　----善于傾聽的模式

　　市場(chǎng)上產(chǎn)品的需求信號(hào)是生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)導(dǎo)向，但是，如果對(duì)需求信號(hào)把握不準(zhǔn)，那么會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難。

　　1985年，可口可樂(lè)面臨百事可樂(lè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。百事可樂(lè)注意發(fā)展年輕的客戶群，主張新的個(gè)性、新的口味，在追求新潮的年輕人中有越來(lái)越顯著的優(yōu)勢(shì)，而可口可樂(lè)一直堅(jiān)持使用老配方，因而不斷有消費(fèi)者抱怨口味缺乏變化。1985年4月23日，可口可樂(lè)終于宣布改變已經(jīng)使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂(lè)。新可樂(lè)一推向市場(chǎng)，哪些曾經(jīng)喧囂的要求變革的聲音消失了，但是哪些一直沉默的、支持傳統(tǒng)可樂(lè)的消費(fèi)者發(fā)出了憤怒的吼聲，可口可樂(lè)的銷量一落千丈。這時(shí)決策者才突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)支持老口味的人才是真正的絕大多數(shù)。于是可口可樂(lè)不得不回到過(guò)去的老路，新配方計(jì)劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終，《紐約時(shí)報(bào)》更是將可口可樂(lè)更改配方的決策稱為美國(guó)商界一百年來(lái)最重大的失誤之一。

　　能夠傾聽和重視反對(duì)的聲音，向來(lái)被認(rèn)為是成功的決策者必備的素質(zhì)。但可口可樂(lè)公司這一次"百年失誤"給了人們另一種啟示：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占絕大多數(shù)的時(shí)候，忽略他們的態(tài)度將可能令決策者付出慘重的代價(jià)。