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　----善于傾聽的模式

　　市場上產品的需求信號是生產企業的生產導向，但是，如果對需求信號把握不準，那么會給企業帶來災難。

　　1985年，可口可樂面臨百事可樂日益嚴峻的挑戰。百事可樂注意發展年輕的客戶群，主張新的個性、新的口味，在追求新潮的年輕人中有越來越顯著的優勢，而可口可樂一直堅持使用老配方，因而不斷有消費者抱怨口味缺乏變化。1985年4月23日，可口可樂終于宣布改變已經使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂。新可樂一推向市場，哪些曾經喧囂的要求變革的聲音消失了，但是哪些一直沉默的、支持傳統可樂的消費者發出了憤怒的吼聲，可口可樂的銷量一落千丈。這時決策者才突然發現，原來支持老口味的人才是真正的絕大多數。于是可口可樂不得不回到過去的老路，新配方計劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終，《紐約時報》更是將可口可樂更改配方的決策稱為美國商界一百年來最重大的失誤之一。

　　能夠傾聽和重視反對的聲音，向來被認為是成功的決策者必備的素質。但可口可樂公司這一次"百年失誤"給了人們另一種啟示：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占絕大多數的時候，忽略他們的態度將可能令決策者付出慘重的代價。